{"id":7214,"date":"2023-01-14T16:03:05","date_gmt":"2023-01-14T15:03:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.formschub.de\/blog\/?p=7214"},"modified":"2023-01-14T16:12:58","modified_gmt":"2023-01-14T15:12:58","slug":"reklamationsarchaeologie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.formschub.de\/blog\/2023\/01\/14\/reklamationsarchaeologie\/","title":{"rendered":"Reklamationsarch\u00e4ologie"},"content":{"rendered":"\n

Zu Beginn eines neuen Jahres schaue ich bevorzugt einmal meine laufenden kostenpflichtigen Vertr\u00e4ge durch und erw\u00e4ge hier und da, nach M\u00f6glichkeit etwas zu optimieren. G\u00fcnstigere Tarife, neue Konfigurationen, bessere K\u00fcndigungsbegingungen, andere Anbieter, Versicherungen, Internet, Mobilfunk, Festnetz und so weiter. So frage ich mich zum Beispiel, wozu ich eigentlich noch einen Festnetzanschluss brauche. Fr\u00fcher\u2122 zu Zeiten analoger Telefonanschl\u00fcsse hatten Telefone noch eine separate Stromversorgung, die gegebenenfalls noch funktionierte, wenn das Haushaltsstromnetz ausgefallen war. Dieser (zudem kleine) Vorteil hat sich inzwischen er\u00fcbrigt. Strom weg hei\u00dft: Router aus = Telefon aus. Die einzigen Gespr\u00e4che, die ich \u00fcber das angeschlossene Heimtelefon noch f\u00fchre, sind bisweilen welche mit dem Mann oder engeren Familienmitgliedern, aber auch das l\u00e4sst allm\u00e4hlich nach. Mailbox aka \u00bbAnrufbeantworter\u00ab ist auch im Mobiltelefon drin, ebenso ein Nummernverzeichnis. Fazit: doppelt gemoppelt, kann weg. Nun muss ich mal schauen, ob es \u00fcberhaupt Anbieter gibt, die einen Vertrag mit \u00bbNur schnelles Internet f\u00fcr zu Hause, aber ohne Festnetztelefonie\u00ab anbieten. Tipps dazu nehme ich gerne auch hier entgegen.<\/p>\n\n\n\n

Bei der Durchsicht meiner Vertragsordner auf der hiesigen Festplatte entdeckte ich ein altes Beschwerdeschreiben an die damals noch T-Mobile genannte Telekom, dessen Datum im M\u00e4rz diesen Jahres tats\u00e4chlich seinen 20j\u00e4hrigen Jahrestag h\u00e4tte. Mein erstes Handy, ein Siemens C25, erwarb ich 1999, zusammen mit dem ersten Mobilfunkvertrag beim Anbieter e-plus. Vier Jahre sp\u00e4ter wollte ich dann zu T-Mobile wechseln und meine bisherige Rufnummer mitnehmen. Ein g\u00fcnstiges Angebot dazu gab es auch. Und damit nahm das Service-Elend seinen Lauf \u2026<\/p>\n\n\n\n

(Namen und andere personenbezogene Daten habe ich aus dem Schreiben entfernt.)<\/em><\/p>\n\n\n\n

\n

Betr.:
Kundennummern: \u2588\u2588\u2588\u2588\u2588 oder \u2588\u2588\u2588\u2588 oder \u2588\u2588\u2588\u2588\u2588
Auftragsnummern: \u2588\u2588\u2588\u2588 oder \u2588\u2588\u2588\u2588\u2588 oder \u2588\u2588\u2588\u2588\u2588
Kundenkonten: \u2588\u2588\u2588\u2588\u2588 oder \u2588\u2588\u2588\u2588\u2588
(verwirrend, nicht wahr?)<\/p>\n\n\n\n

Sehr geehrte Damen und Herren,<\/p>\n\n\n\n

ich stehe kurz davor, mein seit ca. zwei Wochen bestehendes Vertragsverh\u00e4ltnis mit T-Mobile bereits jetzt schon wieder zu k\u00fcndigen. Nicht zuletzt deshalb, weil ich seit f\u00fcnf Tagen auf keinen der vertraglich zugesicherten Mobilfunkdienste Zugriff habe. Aber das ist noch nicht alles. Bitte machen Sie sich anhand der nachfolgenden chronologischen Schilderung der Ereignisse ein eigenes Bild \u2013 ich erwarte dazu anschlie\u00dfend eine m\u00f6glichst umgehende R\u00fcckmeldung:<\/p>\n\n\n\n

Anfang M\u00e4rz 2003:
<\/strong>Noch bin ich e-plus Kunde, mein dortiger Vertrag wird Mitte April auslaufen. Ich erw\u00e4ge aufgrund meiner Unzufriedenheit mit der Netzabdeckung bei e-plus einen Wechsel des Mobilfunk-Providers. Nach eingehender Meinungsforschung in meinem Freundeskreis beschlie\u00dfe ich einen Wechsel zu T-Mobile, jedoch unter Mitnahme meiner bisherigen e-plus- Rufnummer. Ich formuliere und versende fristgerecht ein K\u00fcndigungsschreiben an e-plus.<\/p>\n\n\n\n

12.03.2003:
<\/strong>Erster Anruf im Service-Callcenter von T-Mobile. Eine freundliche Dame informiert mich, dass das neue Handy meiner Wahl (NOKIA 6310 i) aktuell, jedoch nur f\u00fcr begrenzte Zeit, zum Aktionspreis von EUR 1,\u2013 angeboten werde. Da mir noch keine K\u00fcndigungsbest\u00e4tigung von e-plus vorliege, so die nette Dame, k\u00f6nne ich den Auftrag zwar noch nicht erteilen, wohl aber vormerken \u2013 und so trotzdem den Aktionspreis wahrnehmen. Dies geschieht.<\/p>\n\n\n\n

15.03.2003:
<\/strong>Ich erhalte einen Brief von T-Mobile. Man k\u00f6nne leider meinen Auftrag nicht ausf\u00fchren, da mein bisheriger Mobilfunkvertrag noch nicht verbindlich gek\u00fcndigt sei. Ich m\u00f6ge meinen Auftrag nach Erf\u00fcllung dieser Voraussetzung bitte erneut erteilen.<\/p>\n\n\n\n

20.03.2003:
<\/strong>Ich erhalte einen weiteren Brief von T-Mobile. Man habe meine Vormerkung erhalten und freue sich \u00fcber den Auftrag.<\/p>\n\n\n\n

Ich denke zum ersten Mal \u201eH\u00e4?\u201c<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Einige Tage sp\u00e4ter:
<\/strong>Die K\u00fcndigungsbest\u00e4tigung von e-plus trifft ein.<\/p>\n\n\n\n

ca. 25.03.2003
<\/strong>Zweiter Anruf im Service-Callcenter von T-Mobile. Eine freundliche Dame nimmt meinen verbindlichen Auftrag entgegen und verk\u00fcndet heiter, das neue Handy inklusive T-Mobile SIM Karte mit alter e-plus Nummer werde umgehend verpackt und mir \u201ezugeschickt\u201c. N\u00e4here Angaben zur Versandart macht sie nicht.<\/p>\n\n\n\n

ca. 30.03.2003:
<\/strong>Ich finde in meinem Briefkasten eine Benachrichtigungskarte der Deutschen Post Express vor. Eine Sendung sei abzuholen.<\/p>\n\n\n\n

ca. 31.03.2003:
<\/strong>Auf meiner zust\u00e4ndigen Paket-\/Postfiliale teilt man mir nach Vorlage der Benachrichtigung mit, f\u00fcr diese spezielle Art von Sendungen bef\u00e4nde sich die Abholstelle rund 10 km entfernt am Stadtrand Hamburgs. Eine telefonische R\u00fcckfrage dort ergibt, dass weder eine Abholung vor Ort noch eine erneute Zustellung an meine Wohnadresse zeitlich mit meinen Arbeitszeiten vereinbar ist. Und eine Umleitung der Sendung an meine Arbeitsstelle sei nur \u00fcber T-Mobile direkt m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n

Dritter Anruf im Service-Callcenter von T-Mobile.
<\/strong>Von einer munter gestimmten Dame erhalte ich nach Schilderung meines Problems die Auskunft, das sei \u201e\u00fcberhaupt kein Problem\u201c. Sie empfehle allerdings statt der langwierigen Umleitung, die Sendung \u201ezur\u00fcck\u00ad zuordern\u201c und erneut an mich zu versenden, diesmal an meine Arbeitsstelle. Ich gebe ihr die entsprechende Postanschrift an.<\/p>\n\n\n\n

14.04.2003:
<\/strong>Endlich! Nach weiteren zwei Wochen \u2013 einen Tag vor Ablauf meines alten e-plus Mobilfunkvertrages \u2013 trifft das neue Handy an meiner Arbeitsstelle ein und wird von mir in Empfang genommen. Es ist unversehrt und funktionst\u00fcchtig. Allerdings liegt der Lieferung eine Rechnung \u00fcber EUR 49,95 bei \u2013 nicht \u00fcber EUR 1,\u2013 wie bei Auftragsvormerkung in Aussicht gestellt.<\/p>\n\n\n\n

Ich denke zum zweiten Mal \u201eH\u00e4?\u201c<\/strong><\/p>\n\n\n\n

15.04.2003:
<\/strong>Ich erhalte einen Brief von T-Mobile. Eine Gutschrift \u00fcber einen Betrag von EUR 49,95 f\u00fcr ein NOKIA 6310 i Handy inklusive SIM-Karte. Der Betrag werde meinem Kundenkonto gutgeschrieben.<\/p>\n\n\n\n

Ich denke zum dritten Mal \u201eH\u00e4?\u201c<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Da aber minus und plus zusammen Null ergibt, lasse ich die Angelegenheit zun\u00e4chst auf sich beruhen und fahre gelassen mit dem neuen Handy in Osterurlaub.<\/p>\n\n\n\n

16.\u201322.04.2003:
<\/strong>Im Urlaub telefoniere und SMSe ich problemlos mit meinem neuen Handy. Schlie\u00dflich werde ich von einem SMS-Empf\u00e4nger darauf aufmerksam gemacht, dass meine SMS-Nachrichten \u00fcber eine ungewohnte neue Rufnummer zugestellt werden (0160-\u2588\u2588\u2588\u2588) \u2013 und nicht \u00fcber meine eigentlich mitgenommene \u201ealte\u201c e\u00adplus\u00adNummer (0177-\u2588\u2588\u2588\u2588).<\/p>\n\n\n\n

Ich denke zum vierten Mal \u201eH\u00e4?\u201c<\/strong><\/p>\n\n\n\n

23.04.2003:
<\/strong>Aus dem Urlaub zur\u00fcck, w\u00e4hle ich vom Festnetz aus probehalber beide obengenannten Rufnummern an. Unter der \u201ealten\u201c e\u00adplus\u00adNummer begr\u00fc\u00dft mich eine Mailbox, auf die ich jedoch weder mit meiner alten noch mit meiner neuen PIN Zugriff erhalte. Unter der \u201eneuen\u201c Nummer klingelt mein neues Handy.<\/p>\n\n\n\n

Ich denke zum f\u00fcnften Mal \u201eH\u00e4?\u201c<\/strong><\/p>\n\n\n\n

24.04.2003:
<\/strong>Ich erhalte zwei getrennte Briefe von T-Mobile. Beide Brieftexte hei\u00dfen mich \u201ewillkommen bei T\u00ad-Mobile\u201c. Jeder der beiden Briefe nennt in der Kopfzeile eine andere Mobilnummer. Welche? Erraten! Es sind die \u201ealte\u201c mitgenommene e\u00adplus\u00ad Nummer und die \u201eneue\u201c 0160-\u00adNummer.<\/p>\n\n\n\n

Ich denke zum sechsten Mal \u201eH\u00e4?\u201c<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Vierter Anruf im Service-Callcenter von T-Mobile.
<\/strong>Eine frohgemute Dame nimmt meinen Anruf und meine ausf\u00fchrliche Problemschilderung entgegen. Ihre Analyse l\u00e4sst vermuten, dass das urspr\u00fcngliche, nicht zustellbare Handy-Paket die richtige SIM-Karte samt mitgenommener \u201ealter\u201c e\u00adplus\u00adRufnummer enthielt. Im Rahmen der R\u00fcckorderung und erneuten Zustellung wurde anscheinend nicht dasselbe Paket, sondern ein komplett neu verpacktes Paket versandt und dabei mit einer neuen SIM-Karte versehen.<\/p>\n\n\n\n

Die Service-Mitarbeiterin verspricht Abhilfe. Innerhalb von zwei Tagen, also bis Samstag, den 26.04., bek\u00e4me ich eine neue SIM- Karte mit der richtigen, \u201ealten\u201c, mitgenommenen e\u00adplus\u00ad-Rufnummer auf dem ganz normalen Postwege in einem Briefumschlag zugestellt.<\/p>\n\n\n\n

Wenige Stunden sp\u00e4ter verk\u00fcndet mein eingeschaltetes neues Handy, dass die eingelegte SIM-Karte (Rufnummer 0160-\u2588\u2588\u2588\u2588) gesperrt wurde. Darauf hatte mich die Service-Mitarbeiterin nicht vorbereitet. Ich kann von nun an keinerlei Mobilfunkdienste mehr in Anspruch nehmen.<\/p>\n\n\n\n

26.04.2003:
<\/strong>Samstag. Es trifft keine neue SIM-Karte bei mir ein.<\/p>\n\n\n\n

29.04.2003:
<\/strong>Ich erhalte einen Brief von T-Mobile, unterschrieben vom Leiter T-Mobile ServiceCenter. Man entschuldige sich f\u00fcr die versehentliche Freischaltung der T-Mobile-Karte. Es trifft weiterhin keine neue SIM-Karte bei mir ein.<\/p>\n\n\n\n

Ich habe nach all dem nun wirklich keine Lust mehr. Keine Lust, dauernd widerspr\u00fcchliche Post von T-Mobile in meinem Briefkasten vorzufinden. Keine Lust mehr auf heitere Damen im Call-Center, die zwar glaubhaft Kompetenz suggerieren, aber dann nur bedingt Abhilfe schaffen. Keine Lust auf mehrfache Ruf-, Auftrags- und Kundennummern f\u00fcr ein\u00ad und denselben Vorgang. Keine Lust mehr, dauernd \u201eH\u00e4?\u201c sagen zu m\u00fcssen. Und vor allem keine Lust mehr, schon fast eine Woche mein Handy nicht nutzen zu k\u00f6nnen. Was seit dem 15.04. auf meiner \u201ealten\u201c Rufnummer an Anrufen und SMS-Nachrichten liegen mag, kann ich nicht einmal erahnen \u2013 da ich keinen Zugriff darauf habe. Und eigentlich habe ich auch keine Lust, T-Mobile wom\u00f6glich f\u00fcr diese \u201eTotzeiten\u201c noch Geb\u00fchren zu zahlen.<\/p>\n\n\n\n

Ich fordere Sie hiermit ultimativ auf, diesem Tohuwabohu nun endg\u00fcltig Abhilfe zu schaffen*. Wie Sie dies tun, \u00fcberlasse ich Ihnen. Die moderate Formulierung dieses Briefes soll nicht dar\u00fcber hinwegt\u00e4uschen, dass ich inzwischen ziemlich genervt und sauer bin und meinen Entschlu\u00df zu T-Mobile zu wechseln nach knapp vier Wochen schon wieder geneigt bin, zu bereuen.<\/p>\n\n\n\n

Mit entnervten Gr\u00fc\u00dfen
\u2026<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Witzigerweise wurde mir fast zeitgleich der Link zu einem aktuellen Erfahrungsbericht im Blog Drau\u00dfen nur K\u00e4nnchen<\/a> zugespielt, in dem ganz \u00e4hnliche Verwicklungen mit einem Anbieter von Glasfaseranschl\u00fcssen im Jahr 2022\/23 geschildert werden. Genauso absurd, genauso kafkaesk.<\/p>\n\n\n\n

Und das beweist doch eigentlich sehr eindr\u00fccklich: Chaotischer, ineffizienter Kundenservice ist zeitlos.
<\/p>\n\n\n\n

* Es gab dann \u00fcbrigens ein Happy End. Und meine allererste Handynummer habe ich bis heute.<\/em><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n
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Zu Beginn eines neuen Jahres schaue ich bevorzugt einmal meine laufenden kostenpflichtigen Vertr\u00e4ge durch und erw\u00e4ge hier und da, nach M\u00f6glichkeit etwas zu optimieren. G\u00fcnstigere […]<\/p>\n

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