* Das betrifft \u00fcbrigens nicht nur digitale Prozesse, sondern sehr oft auch analoge, wie z.B. die Wegeleitung auf Autoverkehrsstra\u00dfen, in Flughafengeb\u00e4uden, an gro\u00dfen Bahnh\u00f6fen oder an Stationen<\/em> sonstiger \u00f6ffentlicher Verkehrsmittel. Insbesondere die Fahrgastlenkung zu Umsteigepunkten und Ausg\u00e4ngen ist h\u00e4ufig ein Graus.<\/em><\/p>\n\n\n\n Einige aktuelle Beispiele: <\/strong><\/p>\n\n\n\n 1. Hallo Oukayemeh \u2026 wieso erfahre ich das erst jetzt?, dachte ich. Es w\u00e4re doch ein Leichtes, den Bestellprozess so zu modifizieren, dass man als Kunde bei geringpreisigen Bestellungen zumindest schon auf der Zahlungsseite einen Hinweis darauf erh\u00e4lt, \u00e4hnlich dem \u00bbKARTENZAHLUNG AB ZEHN EURO\u00ab-Aush\u00e4ngen an immer noch so manchem realen Kassenh\u00e4uschen. Stattdessen bekommt jeder Besteller alle Zahlungsoptionen angeboten und der Verk\u00e4ufer muss vermutlich \u00f6fter mal eine Bestellung stornieren, all diese Kunden auf den ung\u00fcnstigen Umstand hinweisen, der Kunde muss eine E-Mail zur\u00fcckschreiben oder das Buch nochmals im Shop bestellen und so weiter. Das erscheint mir verbesserungsf\u00e4hig.<\/p>\n\n\n\n 2. Nicht so bei EDEKA. Als ich extra als Erstes zu der einzeln stehenden Waage ging und meine beiden Zucchini darauflegte, um ein scanbares Etikett f\u00fcr meinen folgenden Gang zur SB-Kasse zu drucken, fand ich kein Suchmen\u00fc vor. Stattdessen erschien auf dem Display eine Zifferntastatur mit der Aufforderung \u00bbBitte geben Sie die vierstellige Zahlenfolge vom Preisschild am Warenregal ein\u00ab. <\/p>\n\n\n\n Nochmal oukayemeh \u2026 es hat also im konzeptionellen Traumland der EDEKA-SB-Kassenplaner wie folgt abzulaufen: Die Kundin oder der Kunde entnimmt in der Obst- und Gem\u00fcseabteilung lose Ware aus dem Regal und notiert sich (wo und wie auch immer) f\u00fcr jedes einzelne Wiegeprodukt die vierstellige Zahlenfolge von dem postkartengro\u00dfen Auszeichnungsschild am Regal, idealerweise mit der Bezeichnung des dazugeh\u00f6rigen Agrarprodukts, denn die Zahlenfolgen alleine wird niemand am Ende des Einkaufs wieder korrekt zuordnen k\u00f6nnen. Nach Ankunft an den Kassenstationen geht man dann zu der einzelnen Waage, die nicht am Eingang<\/em> des Bereiches platziert wurde, sondern am Ausgang<\/em>, um f\u00fcr seine Waren nacheinander die korrekten Zahlenfolgen einzutippen, alles einzeln abzuwiegen und die jeweils ausgedruckten Etiketten auf den Produkten, einer T\u00fcte o.\u00e4. anzuheften. Dann geht man wieder zur\u00fcck<\/em> zu einer (hoffentlich) freien SB-Station, denn hinter der abwiegenden Person wird ja ggf. weiter an den SB-Kassen angestanden und die Stationen k\u00f6nnen jederzeit von Kund*innen ohne Wiegeware besetzt werden. Ansonsten stellt man sich eben wieder irgendwo hinten an, immerhin mit seinen inzwischen ORRRDNUNGSGEM\u00c4\u00df abgewogenen Veggies. Sodann kann man alle EAN-codierten Waren einscannen, dazu das Potpourri der ausgedruckten Gem\u00fcseetiketten und schon ist man fertig. Mit den Nerven.<\/p>\n\n\n\n Ich denke, ich spreche f\u00fcr uns alle, wenn ich frage: WER DENKT SICH SO EINE KRUDE ALBTRAUMSEQUENZ AUS? Ladendiebe? Menschen, die Butler oder Zofen haben, die sie zum Einkauf entsenden k\u00f6nnen? Bauern, die kein Obst und Gem\u00fcse einkaufen m\u00fcssen, weil es bei ihnen auf dem Hof w\u00e4chst? Ich bin ein wenig ratlos. Ein solcher Prozess wird ja vermutlich auch nicht von einer einzelnen Person ausgeheckt, sondern irgendjemand hat eine Idee, pr\u00e4sentiert die einem oder einer Vorgesetzten, in einem Teammeeting oder in einer Runde mit weiteren Projektpartnern und Dienstleistern. Und alle, die diesen Vorgehenshomunkulus aus Odysseus und Sisyphos pr\u00e4sentiert bekamen, sagten daraufhin \u00bbJa, super. Perfekt! Machen wir so!\u00ab Oder was? Man wei\u00df es nicht.<\/p>\n\n\n\n 3. Als DHL mich \u2013 weiterhin paketlos wartend \u2013 zwei Tage sp\u00e4ter telefonisch erneut kontaktierte, wurden mir nicht etwa Neuigkeiten zum Verbleib meiner Sendung \u00fcberbracht \u2013 nein, es war eine Mitarbeiterin aus dem Bereich Customer Relationship Management, die anhand einer recht umf\u00e4nglichen Serie von Fragen meine pers\u00f6nliche Zufriedenheit mit dem DHL-Kundenservice abrufen wollte. Auch hier erschien mir der Zeitpunkt f\u00fcr einen solchen Anruf innerhalb der imagin\u00e4ren Prozesskette eher ung\u00fcnstig. Ob die Mitarbeiterin bei der Aufnahme meiner Reklamation freundlich gewesen sei? Das schon. Ob sie mein Anliegen habe l\u00f6sen k\u00f6nnen? Nein, keineswegs. Ob ich mit dem Ablauf des Telefonats zufrieden gewesen sei? Nein, denn trotz aller Zugewandheit und Akribie der Kollegin bei der Aufnahme gab es ja noch kein Wiedersehen mit meiner verschollenen Sendung. Ich vermute, bei kaum einer der so zur Servicequalit\u00e4t befragten Personen wird der Sendungsverlustfrust durch das empathische, aber fruchtlose Bem\u00fchen des Servicepersonals nachhaltig kompensiert.<\/p>\n\n\n\n Die Pointe war dann, dass ich in der Folgewoche \u00fcber das Nachbarschaftsportal nebenan.de<\/a> eine Mitteilung meiner Etagennachbarin erhielt, dass bei ihr ein Paket f\u00fcr mich seiner Abholung harrte. Sie hatte demnach auch den Empfang quittiert und war irgendwie als ich \u00bbim System\u00ab gelandet. Ich habe mich schon \u00f6fter gefragt, ob die ungelenken Kindergartenkringel, die Paketempf\u00e4nger mit dem nackten Finger auf einem wackelig hingehaltenen, ber\u00fchrungsresistenten Tabletdisplay als vage Andeutung ihrer \u00fcblichen Unterschrift zu hinterlassen imstande sind, tats\u00e4chlich zur Dokumentation oder Legitimation taugen. Mir kamen auch schon Liefergeschichten zu Ohren, bei denen die Paketlieferperson ganz offensichtlich selbst unterschrieben hat, damit die t\u00e4gliche Zustellquote erf\u00fcllt schien, tats\u00e4chlich wurde das Paket dann erst Tage sp\u00e4ter an die Empf\u00e4nger*in \u00fcbergeben. In jeder Postfiliale und in jedem Paketshop muss man zur Abholung seinen Personalausweis vorlegen \u2013 warum nicht auch an der Haust\u00fcr? W\u00e4re der Prozess zur Identifikation der Person, die eine Sendung annimmt, valide verifiziert und verl\u00e4sslich dokumentiert, w\u00fcrden solche Verwechslungen, Verluste und Verz\u00f6gerungen vermutlich deutlich seltener passieren.<\/p>\n\n\n\n 4. Das ist er, der Gram mit den Prozessketten. Sie sind teils wunderbar smooth und l\u00fcckenlos, enden dann aber pl\u00f6tzlich unvermittelt im Nichts, wie ein Fahrradweg in einer deutschen Gro\u00dfstadt. Oder sie enthalten zwar prinzipiell alle notwendigen Schritte, nur leider entweder angereichert durch etliche verzichtbare bis hinderliche \u00dcberfl\u00fcssig- und Umst\u00e4ndlichkeiten, oder sie sind in der komplett falschen Reihenfolge sortiert.<\/p>\n\n\n\n
Vorgestern Abend suchte ich im Internet nach einem antiquarischen Buch. Nichts Besonderes, eine massenhaft gedruckte Anthologie mit Science-Fiction-Geschichten, irgendwann in den sp\u00e4ten 1970er Jahren als Taschenbuch erschienen und auf vielen Gebrauchtbuchportalen zahlreich zu finden. Ich entschied mich f\u00fcr ein Angebot bei dem Portal ZVAB mit einem sowohl g\u00fcnstigen Buchpreis als auch moderaten Portokosten, legte das Werk in meinen digitalen Warenkorb und gab meine Adressdaten ein. Auf der n\u00e4chsten Seite \u00bbZahlungsmethoden\u00ab konnte ich frei w\u00e4hlen. Es gab die Optionen \u00bbKredit- oder Debitkarte\u00ab und \u00bbVerk\u00e4ufer direkt nach der Kaufabwicklung bezahlen (PayPal, Rechnung)\u00ab. Als ich \u00bbPayPal\u00ab anklickte, erschien der Hinweis \u00bbDer Verk\u00e4ufer wird Sie innerhalb von 2 Werktagen nach der Bestellung kontaktieren, um die Zahlung zu vereinbaren\u00ab. Och n\u00f6, dachte ich, noch \u2019ne extra Kontaktaufnahme ist eigentlich \u00fcberfl\u00fcssig und klickte dann doch auf \u00bbKreditkarte\u00ab. Die Eingabe der Daten ging problemlos und eine Bestellbest\u00e4tigung traf ein (\u00bbIhre Bestellung ist bei uns eingegangen und wurde an den Verk\u00e4ufer weitergeleitet. Sobald die Bestellung durch den Verk\u00e4ufer bearbeitet wurde, erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail\u00ab) und ich nahm an, es liefe nun alles automatisch weiter, bis ich das Buch in Empfang nehmen k\u00f6nnte. Doch nein \u2013 heute erreichte mich eine E-Mail des Verk\u00e4ufers:<\/p>\n\n\n\n\n
Bei einer Bestellung mit Kreditkarte kostet das 1,50 Euro Geb\u00fchren . Bei dem Preis des Buches ist das nicht wirtschaftlich , deswegen habe ich den Verkauf storniert .Falls Sie das Buch mit eigener \u00dcberweisung kaufen m\u00f6chten , schicke ich Ihnen das Buch gerne auf Rechnung zu.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Gestern Nachmittag dann suchte ich den mir n\u00e4chstgelegenen EDEKA-Markt auf, um noch einige Zutaten f\u00fcr einen Salat einzukaufen. Ich entschied mich f\u00fcr zwei lose Zucchini, einen Kopf Endivien und einen abgepackten Bund Dill. Zwei Produkte mit EAN-Barcode also, sowie Abwiegeware. Es gab eine lange Schlange an den Bedienkassen, aber die Sebstscan-Phalanx war kaum frequentiert. Ich hatte vor etwa zwei Monaten die Installation der SB-Kassenstationen im Laden mitbekommen. Eine ganze Riege Techniker und Installateure war an, hinter und unter den Elektronikmodulen mit der Aufstellung, Verkabelung und Einrichtung der Terminals besch\u00e4ftigt und ich hatte mich damals schon gewundert, warum ganz am Ende des Bereichs, kurz vor der Ausgangsschranke, eine (eine!) Waage mit Etikettendrucker aufgestellt wurde. Seit heute wei\u00df ich es. In einem REWE-Markt, den ich h\u00e4ufig besuche, nutze ich in Sto\u00dfzeiten oft und gerne die SB-Kassen, insbesondere bei kleineren Eink\u00e4ufen. Sie sind schnell, intuitiv und leicht zu bedienen und in jeder Station ist eine Waage mit einem nutzerfreundlichen Obst- und Gem\u00fcsesuchmen\u00fc integriert. Ware auflegen, auf \u00bbProdukt suchen\u00ab klicken, die alphabetischen und bebilderten Warenkacheln durchscrollen \u2013 fertig.<\/p>\n\n\n\n
Ein drittes Beispiel ist das Tracking von Paketsendungen. Vermutlich kann inzwischen jeder ein buntes Potpourri an Anekdoten dazu erz\u00e4hlen. An sich ist die M\u00f6glchkeit zu einer Sendungsverfolgung eine tolle Sache. Manche Onlineshops oder Kuriere neigen zwar dazu, ihre Statusberichten ein wenig \u00fcberzudifferenzieren (\u00bbIhre Bestellung ist eingegangen\u00ab \u2013 \u00bbWir haben Ihre Zahlung erhalten\u00ab \u2013 \u00bbIhre Ware wird nun verpackt\u00ab \u2013\u00a0\u00bbGleich wird Ihr Paket abgeholt\u00ab \u2013 \u00bbIhr Paket ist nun auf dem Weg\u00ab \u2013 \u00bbBald schon ist ihr Paket bei Ihnen\u00ab \u2013\u00a0\u00bbIhr Paket ist in Ihrem Wohnort eingetroffen\u00ab \u2013 \u00bbIhr Paket wird nun ins Zustellungsfahrzeug verladen\u00ab \u2013 \u00bbIhr Paket kann es kaum erwarten, bei Ihnen anzukommen\u00ab \u2026), aber man ist ja lieber reichlich als unzul\u00e4nglich informiert. Meistens schleichen sich dann aber im Lauf der Transportkette \u00bbGlitches\u00ab ein, die zu berechtigtem Unmut f\u00fchren. Letzte Woche etwa behauptete die DHL-Sendungsverfolgung, w\u00e4hrend ich zu Hause still und empfangsbereit auf ein avisiertes Paket wartete, es sei mir soeben pers\u00f6nlich zugestellt worden. Ich hatte mich aufmerksam beobachtet und kann mit Sicherheit sagen, dass ich vor dem Eintreffen dieser Meldung nichts getan hatte, was mir an mir aufgefallen w\u00e4re. Es hatte niemand gel\u00e4utet, ich war nicht ohne mich zur T\u00fcr gegangen und ich hatte auch nicht von mir unbemerkt die T\u00fcr ge\u00f6ffnet. Es lag kein Paket vor der Wohnungs- oder Haust\u00fcr, kein Paket im Treppenhaus, keins in der N\u00e4he der Briefk\u00e4sten. Ich fand keinen Benachrichtigungszettel zum Verbleib der Sendung in der Post und bekam keine nachtr\u00e4gliche Korrektur der Zustellbest\u00e4tigung. Es ist befremdlich, wenn sich nach einer zuvor l\u00fcckenlosen Kette elektronischer Statusmeldungen ein Paket quasi auf der Schwelle zum Ziel pl\u00f6tzlich dematerialisiert. Der analoge Bote hatte an diesem Punkt ganz offensichtlich einen Fehler in die digitale Prozesskette injiziert bzw. er war die Ursache des Fehlers. Also: Anruf bei der DHL Service-Hotline. Eine freundliche Mitarbeiterin nahm meine Reklamation auf und sagte, w\u00fcrde sich binnen der folgenden 3\u20135 Werktage niemand bei mir melden, solle ich eine Verlustmeldung beim Absender einreichen. <\/p>\n\n\n\n
In Aus\u00fcbung meines Jobs besuchte ich k\u00fcrzlich eine Landing-Page, an deren Fu\u00df ein prominenter knallroter \u00bbCall To Action\u00ab-St\u00f6rer mit einem QR-Code und der Aufforderung prangte, diesen zu scannen, um mehr Informationen zu dem beworbenen Produkt zu erhalten. Folgte man dieser Aufforderung, gelangte man exakt auf dieselbe Seite, auf der man sich ohnehin gerade befand. Die berufliche Diskretion gebietet mir, das Unternehmen hier nicht zu nennen.<\/p>\n\n\n\n
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