Rund sechs Wochen ist es her, dass ich hier im Blog von einem aus meiner Sicht bedenklichen Wortwechsel berichtete, der auf einer Bahnreise zwischen einem schwarzen Fahrgast und einem Zugbegleiter erfolgte. Die Resonanz bei den Leserzahlen und Kommentaren war – für meine Verhältnisse – enorm: über 6.000 Besucher lasen den Blogbeitrag und hinterließen fast 50 Kommentare, 243mal wurde der Beitrag bei Twitter verlinkt. Das »Netzrauschen« war immerhin so groß, dass noch am selben Abend der Twitteraccount der Bahn (@DB_Bahn) von sich aus Kontakt mit mir aufnahm und um eine detaillierte Schilderung des Geschehens bat. Da ich mir alle Orte, Zeiten und Namen notiert hatte, kam ich dieser Bitte gerne nach.
Rund zwei Wochen später wurde ich von einem freundlichen Mitarbeiter aus dem Callcenter »Zentraler Kundendialog, Vorstandsangelegenheiten« kontaktiert und über die weiteren Schritte der Bahn in dieser Sache unterrichtet. Ich betonte in diesem Gespräch auch, dass mir keinesfalls daran gelegen sei, dem betreffenden Zugbegleiter persönlich zu schaden, sondern auf den Vorfall als solchen hinzuweisen, um derartige Verfehlungen, auch durch andere Mitarbeiter, künftig zu vermeiden.
Inzwischen wurde der Sachverhalt untersucht und seitens der Bahn, wie ich finde, angemessen darauf reagiert. Nach einem erneuten Anruf aus dem Callcenter zum Abschluss der Angelegenheit erhielt ich nun vor zwei Wochen die nachfolgende E-Mail. Ich veröffentliche sie erst jetzt, da ich zuvor um die Genehmigung bitten wollte, den Wortlaut hier im Blog zu veröffentlichen:
Sehr geehrter Herr Pfeiffer,
vielen Dank für Ihre Nachricht und die freundlichen Telefonate.
Für Ihre ausführliche Schilderung zu Ihren Erlebnissen im IC 2327 am 29. September danke ich Ihnen sehr.
Das Geschehene können wir leider nicht mehr rückgängig machen. Das Verhalten unseres Mitarbeiters bedauere ich sehr und bitte im Namen der Deutschen Bahn AG, das Verhalten unseres Zugbegleiters ausdrücklich zu entschuldigen.
Mit dem Mitarbeiter wurde ein ernstes Gespräch geführt. Er hat dabei sein Bedauern über das eigene Verhalten und die ungebührliche Wortwahl zum Ausdruck gebracht. Der Mitarbeiter erläuterte, dass er zu keinem Zeitpunkt den betreffenden Fahrgast zu beleidigen oder zu diskriminieren beabsichtigte. Vielmehr verfolgte er laut eigener Aussage die Absicht, den Fahrgast durch einen lockeren Spruch aufzuheitern. Die Außenwirkung seiner Aussagen sei ihm während der Fahrt nicht bewusst geworden.
Wir haben den Mitarbeiter im Zuge des Gesprächs eindringlich darauf hingewiesen, dass sein Verhalten nicht zu akzeptieren sei. Dabei wurde ihm vor Augen geführt, dass wir von unseren Mitarbeitern ein stets zuvorkommendes und respektvolles Verhalten gegenüber unseren Fahrgästen erwarten.
Sehr geehrter Herr Pfeiffer, Ihnen wünschen wir zukünftig angenehmes Reisen in unseren Zügen.
Mit freundlichen Grüßen
i.A. ████████████
Deutsche Bahn AG
Zentraler Kundendialog
Vorstandsangelegenheiten
Auch ich betrachte den Vorfall damit als abgeschlossen und hoffe, dass ich damit ein bisschen dazu beitragen konnte, für Bahnkunden aller Nationen, Religionen und Hautfarben ihre Reisen, von wo auch immer wohin auch immer, etwas angenehmer zu machen.
